近日，武汉橙毅科技凭借多年人工智能技术研发与落地经验，重磅发布 AI 智能客服与 AI 数字员工一体化技术解决方案。该方案以大模型为核心，融合 ASR 语音识别、NLP 自然语言处理、物联网等前沿技术，构建全渠道、全流程、全场景的智能服务体系，通过丰富且实用的功能模块，实现从客户接待到运营分析的全链路数字化升级，为政务、金融、电力、物业、医疗等多行业提供可落地的服务转型方案，助力企业大幅降本增效、提升服务体验。
本次武汉橙毅科技打造的系统以 “技术赋能、人机协同、闭环管理” 为核心，打造 **“一核六翼 + 数字员工”** 核心功能架构，核心层为行业定制化语义中台，六翼层涵盖六大核心功能模块，搭配 AI 数字员工专属能力，功能覆盖客户接待、业务处理、运营管理全流程，形成完整的智能服务生态。其中六大核心功能点针对性解决企业服务痛点，各模块功能协同联动，实现服务效率与管理能力双重提升：
一是智能交互接待功能，包含呼入机器人、文本机器人两大核心，呼入机器人支持语音呼入 / 呼出、IVR 导航，实现 “以说代按、组合响应、即问即答” 三级导航，具备 90% 准确率的五级行政地址、车牌识别能力，可处理咨询办理、投诉建议等全类型语音业务；文本机器人整合网页、APP、微信等多渠道，支持错字纠正、多轮对话、多词槽提取，能自动应答 80% 以上标准化文本咨询，且支持 “意图、未知、指令” 三种转人工策略，确保服务无死角。
展开剩余69%二是座席智能辅助功能，通话中实现语音实时转译、语义理解，智能推荐答案与标准话术，同时实时监测座席状态、识别违规用语与客户情绪，实现风险预警；通话后自动辅助创建工单、完成客户分析，让人工坐席聚焦复杂问题处理，提升服务效率与专业性。
三是智能工单管理功能，支持人工与系统自动发起工单，可根据客户身份、产品、区域等信息实现自动派单，覆盖工单创建、指派、处理、完结全流程，主管可实时审核结果并抄送客户，打通跨部门服务链路，实现客户问题闭环管理，解决传统工单流转慢、责任不清晰问题。
四是全量智能质检功能，对接热线、微信、APP 等全渠道数据，通过 ASR 语音转写、NLP 语义分析，实现关键词识别、情绪判断、静音 / 插话检测等全维度自动化质检，支持自定义质检规则与模板，质检结果可人工复核、座席申诉，同时生成质检项、情绪、座席员等多维度统计报表，让服务质量监管有迹可循。
五是企业智能知识库功能，支持 Word、PDF、视频等多格式文件上传解析，通过倒排索引 + 向量检索多路召回技术，结合高性能 Embedding Model 实现知识精准快速检索；具备知识自循环、自学习能力，可自动抽取客户高频问题并更新，同时支持内容溯源、歧义反问，确保问答结果的准确性与专业性，成为机器人与座席的 “智能大脑”。
六是运营智能监控功能，实时采集通话 / 会话记录、客户满意度、处理时长等全维度数据，通过数据大屏实现可视化展示，支持同比环比分析、趋势预测，可监控座席工作状态、呼叫接通率、客户流失率等核心指标，智能调配服务资源，为企业运营决策提供精准数据支撑。
在此基础上，武汉橙毅科技为系统搭载AI 数字员工专属功能，可替代人工完成标准化、重复性工作，支持批量外呼、智能回访、应急通知、营销触达等场景，可自定义外呼话术与流程，实现 7×24 小时不间断服务；同时集成呼叫中心基础能力，包含来电弹屏、客户中心 CRM、智能路由、数据统计报表、智能防骚扰等，形成 “基础能力 + 核心功能 + 数字员工” 的完整功能体系。
为保障功能落地与实际应用效果，系统打造了全流程闭环服务体系，从客户进线的信息集成、身份识别，到智能机器人 / 人工坐席的服务对接，再到工单流转、满意度调研，最后通过智能质检与运营监控完成数据沉淀与优化，各功能模块无缝衔接，实现服务全流程可追溯、可管理、可优化。同时，武汉橙毅科技可根据行业需求进行功能定制化开发，在政务 12345 热线、金融营销、电力报修、物业通知、医院随访等场景实现功能适配，目前已在多行业试点应用，平均帮助客户提升服务效率 60% 以上，降低人工成本 40% 以上，客户满意度提升至 95% 以上。
武汉橙毅科技相关负责人表示，本次系统的推出，是技术与业务场景的深度融合，丰富的功能点设计充分贴合企业实际服务需求。未来，公司将持续迭代优化功能模块，提升大模型行业适配能力，同时提供 7×24 小时技术运维、功能定制、操作培训等全生命周期服务，让 AI 智能客服与数字员工系统真正成为企业服务数字化转型的核心抓手，助力更多企业打造智能、高效、优质的服务体系。
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